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Gestern Abend habe ich eine Dankeskarte von meinem geschätzten Kollegen Jonas überreicht bekommen. Die Karte war an mich adressiert und kam von einem sipgate Kunden, den er bei den XP Days in Hamburg getroffen hatte. Ich kannte den Kunden bis dato gar nicht und war sofort neugierig, was dahinter steckt. Über die Nachricht habe ich mich dann so sehr gefreut, dass ich kurz erzählen möchte, was der Hintergrund war.

bild-heute-20-38-34Vor einiger Zeit haben wir für die Kunden aller sipgate Produkte eine Funktion eingebaut, die standardmäßig dafür sorgt, dass bestimmte Länder nicht angerufen werden können. Es handelt sich dabei um Destinationen, in die Anrufe besonders teuer sind und die in der Regel kein „echter Kunde“ anruft, z. B. kleine Inseln in der Südsee. Natürlich können Kunden diese Sperre jederzeit selbst ein- und ausschalten. Wenn aber trotz aktivierter Sperre Anrufversuche zu ungewöhnlichen Zielen gestartet werden, dann informieren wir den betroffenen Kunden sofort per E-Mail. So etwas kann vorkommen, wenn beispielsweise ein Asterisk oder eine Fritz!Box des Kunden gehackt wurde. Und dem Verfasser der Dankeskarte, einem sipgate team Kunden, ist genau das passiert.

Er betreibt eine PBX, die auf Asterisk basiert und erhielt an einem Sonntagmorgen im August um 6:30 eine solche Alert-Mail von uns. Wir machten ihn darauf aufmerksam, dass es einen ungewöhnlichen Anrufversuch Richtung Philippinen gab. Der Kunde befand sich zu der Zeit vermutlich genau da, wo ich auch war: im Bett. Aber da die Sperre aktiv war, wurde der Anruf automatisch abgelehnt. Unsere Mail wurde dann offensichtlich zum Anlass genommen, das System einem Sicherheitscheck zu unterziehen und siehe da: Es wurde etwas gefunden und gefixt.

Der entstandene Schaden: Keiner. Die User Experience: Anscheinend gar nicht mal so übel. Und der Aufwand auf unserer Seite: Wie gesagt – wir kannten den Vorfall noch gar nicht: Kein Aufwand also!

Jetzt ist klar, warum wir uns so gefreut haben, oder? Es hat sich ganz offensichtlich gelohnt, so viel Energie in dieses Thema gesteckt zu haben, damit Kunden, bei denen es tatsächlich mal zu einem solchen Vorfall kommt, am Ende doch noch ein positives Erlebnis haben. Also: Kunde glücklich, wir glücklich. Da sieht man mal wieder: Verbrechen lohnt sich nicht!

4 Kommentare

Diese mail haben wir auch bekommen, womit sipgate uns mal wieder daran erinnerte, welche nostalgischen Errungenschaften aus der Vorzeit man heute doch noch so mitschleppt – z.B. die 0 zur Amtsholung, die aber natürlich nur vom Telefon aus gewählt werden darf.
Wenn Weiterleitungen über die Weboberfläche der PBX konfiguriert werden, wird 0017… dann eben als exotische Länderkennzahl interpretiert statt als deutsche Mobilfunk-Vorwahl. Wählt man wiederum 0049… vom Telefon ohne die dritte Null, landet man irgendwo ziemlich im Norden von Deutschland. Gibt man dagegen eine Ortsvorwahl ohne zusätzliche Null ein, wird die 0 als Amtsholung interpretiert, sodass die darauffolgende Ziffer keine Null mehr ist – kann also nur die weggelassene (eigene) Ortsnetzkennzahl sein, die dann von der Anlage ergänzt wird. So haben wir es auch schon mehrfach geschafft, Leute im eigenen Ortsnetz anzurufen, deren Rufnummer mit der Vorwahl des Ortsnetzes beginnt, in dem der Anruf eigentlich landen sollte…
Starface ist auch so nett, die führende 0 in der Anrufliste auf dem Telefon wegzulassen (es wird nur ein String generiert, den das Telefon anzeigt), ruft man über die Anrufliste zurück klappt es, da sich hinter dem Anzeigestring natürlich noch die echte Nummer befindet, nur direkt abtippen und wählen sollte man die angezeigte Nummer nicht…

Interne mails gehen bei uns (zum Unmut einiger Paranoiker) längst über google und werden dementsprechend absolut adressiert, bei der Telefonie dauert es wohl noch einige Jahre, bis man sich daran gewöhnt hat, dass man auch ein Ortsgespräch mit +49… beginnen kann.

Mir habt Ihr damit auch den Ar… gerettet. Die …T. hat vier Tage zugeschaut und dann war zum Glück der Monat um. Wegen des „ungewoehnlich hohen Rechnungsbetrages“ wurde dann gesperrt… und kulanterweise die ca. 2500 EUR erlassen.
Bei Euch wurde erstmal dicht gemacht und benachrichtigt, bevor auch nur ein Cent angefallen wäre. Ein kurzer Anruf (nach Behebung des Problems) und alles war wieder in Butter (da konnte man noch nichts selber (ent-)sperren). So geht Kundenservice! Danke!

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